近日有位斯柯达车主开着明锐风风火火地闯进南京坤龙公司的售后维修站。“师傅，快帮我查查我的车！”原来这位客户不久前出了事故，保险公司为了省钱就把他支使到修理厂维修，客户不懂内情，就稀里糊涂地同意了。可维修后，他发现自己的车多了很多的毛病，一会儿发动机有异响，一会儿又感觉方向盘有些跑偏……他害怕了，于是把车开到了4S店。周总监安排服务顾问免费为其做了检查，真是不查不要紧，一查真要命，这辆明锐不仅一身毛病，竟然连刹车系统都有问题，客户吓出一身冷汗。

周总监当即为客户展开与保险公司的协调，为客户更换了后桥、ESP、传感器等系列配件。客户非常感谢，握住周总监的手晃个不停，还要跟周总监做朋友。

此类事情经常发生在南京坤龙4S店内，究竟是什么人让客户如此的信任。——他，来自斯柯达南京坤龙旗舰店的售后总监 周文龙。

他自2000年进入汽车行业，从某个国际品牌的4S店做起，担任汽车维修人员，在此期间其在南京维修技能比武大赛取得了第一名的优异成绩，从一个普通员工做到售后服务经理。

在机缘巧合下，2007年来到了宝铁龙集团，以售后经理的身份服务于宝铁龙轩达店，直到2010年斯柯达南京坤龙旗舰店筹建，他凭借自己多年的工作经验及售后管理经验，任职为南京坤龙的售后总监。周总监在汽车行业工作已近14年，为人一直很谦虚、低调，他深切的懂得一个到店的车主需要什么，店里的员工需要什么，而他所做一切的出发点都是为之服务。在这14年的汽车职业生涯里，能一步步走上来的原因不仅仅是因为过硬的基本功，更重要的是有着一颗全心全意为客户服务的心，有着强烈的客户服务意识。

协调，让客户满意

周总监说，“对于斯柯达的车主来说，无论遇到怎样的问题都需要在第一时间得到答案，人往往都有这样的心理。当你的车子遇到麻烦时，希望找到最权威的答案，我们要让车主的客户体验做到最优，所以，我认为售后服务工作实际上是在为他人分忧解难，关怀客户。”

很多车主工作比较繁忙，时间宝贵，大家都希望在最短的时间完成对爱车的保养工作，如何预约时间，如何答复客户，如果在预约的过程中有了变化怎么处理，这些都是考验人的工作。

周总监对此有着自己的理解，售后服务部门的沟通协调是在对客户熟悉和对业务熟悉的基础上完成的。要做好售后服务工作，就要对客户有充分的了解，让客户觉得我们能够为他着想。周总监强调业务能力，所有的车型、配件、保养价格等等，售后服务人员一定要牢牢掌握。

学习，让团队进步

坤龙公司的售后团队精神一直是在同行业中令人称赞的。周总监在进入坤龙公司工作后想得最多的就是如何把部门的团队建设好。作为坤龙公司的售后服务部门，只凭个人的努力工作是无法完成的，公司定期对售后员工进行更高层次的专业培训，定期邀请专家进行现场指导，不断提升维修技术水平，增强团队整体能力。所有的努力，都是为了能够更完善地服务于斯柯达车主。现在周总监和他的团队已经深喑他们的工作流程，并形成了一套完整的方案。每一位来坤龙的车主都会为他们几近完美的售后服务感到欣喜。

热情，让服务超值

周总监对团队最重要的要求是要每个员工都要保持对工作的热情以及对客户的真诚。有了对工作的热情，面对再困难的问题也会迎刃而解，有了真诚的态度是表达品牌对顾客真挚的欢迎，顾客是来让售后服务部门解决问题的，所以一定要以欢迎的态度去面对，只有客户满意了，才能体现售后服务部门的价值。

周总监说，“其实作为一个部门的主管来说，我要担当起对整个部门的责任，同时要帮助企业管理部门员工，还要帮助企业把控风险，希望从我自身做起零风险完成工作，平日里我也非常喜欢一句话：胜在专注，赢在专业，这个理念也是经常传达给员工的，希望每个员工都具有丰富的专业知识，同时把精力全部专注于解决客户问题上面。”

后记：

在各行各业中都会有英雄的出现，所谓的英雄是能为企业解决问题的，而这些有才能的人是不会被埋没的，俗语有云：“是金子总会发光发亮的”，在周总监带领下的售后服务顾问团队就是这样一个团队，是他们让企业的形象提升，也是他们解决了无数个企业难题，在坤龙他们是接触客户与客户沟通最多的人，也是他们让客户体会到了热情真诚的服务。

南京坤龙汽车销售服务有限公司是华东地区最大的斯柯达4S店公司售后服务功能强大，软硬件设施都是行业内一流水平。目前售后车间有维修工位32个，具有较强的接待能力，保养维修方便快捷。优秀的维修技师团队及专业的售后接待，给您不一样的用车体验。